Im Zuge unseres Wahlpflichtfaches „Internal communication & Knowledge Management“ mit FH-Lektor Alexander Stocker setzen wir uns mit einem Wissensmanagementproblem aus unserem aktuellen Arbeitsalltag auseinander und haben gelernt, wie man als Berater bei diesem Problem helfen und Lösungen finden kann. Eine Zusammenfassung und Schritt-für-Schritt-Anleitung unseres Prozesses und Lösungsweges findet ihr hier.
Rollendefinition
Bevor man in die Lösung eines Wissensmanagementproblems starten kann, benötigt man eine klare Definition der Rollen für dieses Problem. Damit ist insbesondere gemeint, dass man jene Personen identifizieren muss, die in das Problem involviert sind. Zusätzlich ist festzulegen, welche Aufgaben und Verantwortungen diesen Personen im Zuge des Wissensmanagements zukommen und welche Rollen ihnen zugewiesen werden sollen. In unserem konkreten Beispiel aus dem Agenturumfeld mussten wir klar definieren, wer ist der Kunde und wer ist der Berater – und welche Verantwortung und Aufgaben kommen auf den Kunden zu und welche auf den Berater.
Ist dies einmal für alle Beteiligten ermittelt, bedarf es einer Analyse jener Personen und deren Rollen, die in das Problem an sich involviert sind. Also sind außer dem Kunden noch andere Stakeholder aus dem Unternehmen betroffen wie Projektmanager, Web Developer oder Marketing Manager?
Aufzeichnen des Problems
Im Zuge des Beratungsgespräches zwischen Kunden und Berater wird schnell deutlich, dass es hilft das Problem aufzuzeichnen mit einem sogenannten „Actor-System-Diagramm“. Das bedeutet, dass man wirklich Stift und Papier in die Hand nimmt und die involvierten Personen des Problems aufzeichnet und auch das Ökosystem dahinter. Dieses Diagramm hilft ungemein sowohl dem Kunden erstmals das Problem zu identifizieren und zudem dem Berater das Problem zu betrachten und erste Lösungsansätze darin zu erkennen.
Anhand unseres Firmenbeispiels wird das Problem von fehlenden Informationen zwischen Programmierern, Projektmanagern und dem Marketing & Quality Managern deutlich. Es fehlt die Weitergabe an Informationen, sodass der Marketing Manager auf der einen Seite relevante Content Marketing Maßnahmen ergreifen kann und zum anderen ein effizientes Qualitätsmanagement einleiten kann.
Finden von Lösungen
Wenn das Problem auf diese Art und Weise aufgezeichnet wird, kann der Berater mit seiner Arbeit beginnen und nach Optimierungen oder Lösungen suchen. Konkret bedeutet dies, dass er Optimierungsvorschläge für die Akteure an sich finden kann oder am System, in dem die Personen agieren.
Für das Beispiel der Agentur kann es eine Veränderung in den Ablaufprozessen zwischen den Personen sein, oder in den Ablaufprozessen der Arbeitsweise. In jedem Fall sollten alle Akteure und Linien separat betrachtet und analysiert werden. Um für den Kunden auch wirklich die bestmögliche Lösung zu finden braucht es auch Hintergrundinformationen zu den Ursachen des Problems. In der dargestellten Agentur war die Ursache des Problems in der Integration einer unhandlichen Projekt-Software zu finden – aber auch in einer fehlenden Kommunikation zwischen ALLEN beteiligten Personen des Prozesses.
Aufzeichnen der Lösung
Die Lösung kann mit dem Kunden gemeinsam entwickelt werden, indem der Kunde für sich Quickwins (die er vielleicht sogar schon als Zwischenlösung umgesetzt hat) identifiziert und nutzt. Zum anderen kann und sollte der Berater eine zukünftige Möglichkeit durch Optimierung der Problemursachen vorschlagen. In unserem Beispiel hat dies eine klare Richtung zu wöchentlichen und monatlichen Meetings und einer sehr transparenten Kommunikation vorgeschlagen.
Für die Agentur wurde vorgeschlagen, dass sich alle Beteiligten von Web-Projekten einmal im Monat für eine Stunde zusammensetzen und über jene Projekte sprechen, die in diesem Monat wichtig sind und prioritär bearbeitet werden sollen. Der Marketing Manager erhält hier vorab schon alle Informationen, was an einen Kunden verkauft wurde und worauf anschließender Content für Brand Marketing aufbauen kann und auch Entwickler bekommen einen klaren Fokus auf wichtige Projekte gesetzt.
Zudem kann die neue Software durch eine bessere Nutzung dazu verwendet werden den gesamten Prozess für alle Beteiligten transparent darzustellen und eine Information über den Status der Projekte zu geben – nicht nur an den Projektmanager oder andere Entwickler sondern an alle im Team. Abschließend sind auch der Marketing & Qualitätsmanager mit den Programmierern in wöchentlichen Meetings in der Lage sich zu Fortschritt, Status und eventuellen Problemen auszutauschen.
Dies sind zwar simple Veränderungen im Prozess, bedeuten aber auch eine bestimmte Menge an Arbeitsstunden für einen Veränderungsprozess, der innerhalb der Agentur stattfinden muss, damit die Lösung implementiert und vor allem gelebt werden kann. Die Behebung der Problemursachen kann nur mit einer konsequenten Umsetzung von monatlichen und wöchentlichen Meetings passieren – das bedeutet, dass die Bereitschaft der Akteure für diese Meetings gegeben sein muss, um zu funktionieren.
Learnings
Aus diesem praxisnahen Beispiel haben sich für Katharina und mich einige Learnings ergeben, die wir auch für unsere zukünftige Beratung bei Wissensmanagement Problemen mitnehmen wollen.
Das Aufzeichnen der Problemsituation hilft einem sehr in der Kommunikation zwischen Kunde und Berater und um das Problem an sich greifbar und verständlich zu machen
Ohne die Analyse der Problemursachen ist es nicht möglich eine Lösung zu finden. Solange die Ursachen nicht behoben sind, kann auch eine zukünftige Lösung nicht funktionieren
Es braucht eine gewisse Zeit sich mit der Problemsituation auseinander zu setzen und das Problem in seiner Gesamtheit zu identifizieren und abgrenzen zu können.
Wissensmanagement und interne Kommunikation ist immer eine Art von Change-Management. Das bedeutet, dass es aktuelle Systeme verändert und Offenheit und Bereitschaft aller Akteure benötigt, um zu funktionieren.
Die Stakeholder müssen für die Veränderung von bestehenden, problematischen Problemen an Bord geholt werden und unterstützend tätig sein, um eine gestaltete Lösung auch umsetzen zu können.
Eine Lösung braucht auch eine Timeline wie sie umgesetzt wird und welche Voraussetzungen dafür notwendig sind.
7. Controlling! Die Lösung muss kontrolliert werden auf ihre Effizienz! Denn wenn nach einer bestimmten Zeit die Lösung weder implementiert wurde, noch gelebt wird, muss an den Schrauben nochmals gedreht werden bzw. verstärkt Ressourcen in das Change-Management und das Controlling dieses Changes gesetzt werden.
Und um auf die letzten Punkte dieser Learning einzugehen – für die Agentur bedeutet dies, dass wir aktuell bei Punkt 5 arbeiten, sodass die Stakeholder uns helfen, die Lösung umzusetzen und zu leben :)
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